Công Cụ Tính NPS

NPS là gì?

NPS® (viết tắt của Net Promoter Score) là một phương pháp đã được chứng minh để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua phản hồi trực tiếp. NPS là một số liệu trải nghiệm khách hàng phổ biến vì nó đơn giản, hiệu quả và có liên quan đến tăng trưởng doanh thu.

NPS cung cấp một số điểm nằm trong khoảng từ −100 đến 100, đóng vai trò như một phiếu báo cáo, chấm điểm trải nghiệm khách hàng tổng thể của bạn.

Khách hàng được phân chia thành ba nhóm dựa trên phản hồi điểm số của họ (thang điểm 0–10) đối với câu hỏi:

Khả năng bạn muốn giới thiệu [Tổ chức X / Sản phẩm Y / Dịch vụ Z] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

• Những người quảng bá (Promoters) phản hồi với điểm 9 hoặc 10. Họ thường là những khách hàng trung thành và nhiệt tình, những người sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu người khác, thúc đẩy sự phát triển.
• Những người thụ động (Passives) phản hồi với điểm 7 hoặc 8. Họ hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng không đủ nhiệt tình để được coi là người quảng bá, họ cũng dễ bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ cạnh tranh.
• Những người gièm pha (Detractors) phản hồi với số điểm từ 0 đến 6. Đây là những khách hàng không hài lòng, những người không có khả năng mua hàng của bạn lần nữa và thậm chí có thể không khuyến khích người khác mua hàng của bạn.

Điểm NPS tốt phụ thuộc vào việc bạn đang sử dụng phương pháp NPS tương đối hay tuyệt đối.

1. Với phương pháp tuyệt tối, điểm NPS 50+ được coi là trên mức trung bình.
2. Với phương pháp tương đối, điểm trên trung bình có thể dao động từ 0 – 40+ tùy theo ngành.